參議俱樂(lè)部：客戶為中心市場(chǎng)的新演進(jìn)
2007-06-14 瀏覽:10037次
自從有了WEB2.0的概念后，許多東西都有了2.0后綴。最近網(wǎng)上一篇《攜程把旅游帶入“服務(wù)2.0”時(shí)代》的文章講到：將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模復(fù)制，是攜程的一大特征。而作為一個(gè)客戶，我感受到的攜程最近最有意義的服務(wù)創(chuàng)新，當(dāng)屬推出參議俱樂(lè)部。以前攜程也曾邀請(qǐng)過(guò)客戶參加座談會(huì)。企業(yè)一般的活動(dòng)我通常沒(méi)有時(shí)間參與，但考慮到這種創(chuàng)新在國(guó)內(nèi)企業(yè)尚屬首次，也就答應(yīng)了來(lái)電邀請(qǐng)，成為一名“參議員”。
攜程邀請(qǐng)一批大客戶，特別是老客戶“參商議商”，讓他們?cè)谔卦O(shè)的網(wǎng)上園地與攜程互動(dòng)。這個(gè)參議俱樂(lè)部的名字首先就是個(gè)創(chuàng)新。“參議”兩字讓人想起李鼎銘先生在陜甘寧邊區(qū)參議會(huì)的日子。
當(dāng)然，這絕不是一件單純的企業(yè)公關(guān)活動(dòng)。以前的各種風(fēng)風(fēng)光光的公關(guān)活動(dòng)，有著事先準(zhǔn)備好的腳本與程序，大家只說(shuō)一些臺(tái)面上的話，吃了，喝了，拿了車馬費(fèi)，就各奔東西了。這個(gè)園地是長(zhǎng)期的，而現(xiàn)在的客戶都不是省油的燈。于是，開(kāi)張沒(méi)多久，網(wǎng)上就有了一大堆各種各樣的批評(píng)與意見(jiàn)。表?yè)P(yáng)性的話語(yǔ)幾乎看不到。攜程的員工明顯有些應(yīng)付不及。經(jīng)常被責(zé)問(wèn)原因在哪里，后續(xù)行動(dòng)在哪里。一位攜程主持人曾經(jīng)在新開(kāi)辟的專欄中把自己的照片放在網(wǎng)上，其中穿著簡(jiǎn)單，目光它視，缺乏面對(duì)客戶應(yīng)有的專業(yè)形象。我發(fā)了一個(gè)貼子，建議攜程學(xué)習(xí)一下如何專業(yè)化地面對(duì)客戶，結(jié)果整個(gè)一群帖子就此消失了，至今看不見(jiàn)。這種學(xué)步過(guò)程有點(diǎn)表現(xiàn)的既天真，又可愛(ài)。
面對(duì)一個(gè)消費(fèi)越來(lái)越多掌握自己命運(yùn)，按照自己意圖體驗(yàn)、消費(fèi)的時(shí)代，企業(yè)在多大程度上迎合這個(gè)挑戰(zhàn)，正成為管理者并不輕松的決策考量。從傳統(tǒng)上說(shuō)，大多數(shù)企業(yè)是很少聽(tīng)取并順從客戶的廣泛意見(jiàn)的。攜程這樣的創(chuàng)新，在開(kāi)始階段很可能是吃力不討好的事，但是，面對(duì)這種潮流，是視而不見(jiàn)，還是等候別人的“最佳實(shí)踐”出現(xiàn)，也反映出企業(yè)管理者的眼光與魄力。不久前一個(gè)購(gòu)書網(wǎng)站的CEO就直言不諱地說(shuō)，他不會(huì)擁抱WEB2.0。他的例子是，《世界是平的》這樣的書，居然有讀者在網(wǎng)上的評(píng)書處寫道“該書沒(méi)有多少意義，不必去讀”。這樣的評(píng)論居然還是在帖子的前幾位。老總問(wèn)到，讀者看到這樣的評(píng)價(jià)還會(huì)買書嗎？
是啊，借助現(xiàn)代通信平臺(tái)，客戶之間的溝通，負(fù)面的看法傳播得更快，企業(yè)能這么傻，去迎合這一趨勢(shì)嗎?
我不能確信主動(dòng)融入這樣的變化大潮能讓所有的企業(yè)都受惠。至少那些不知道如何從客戶反饋中汲取養(yǎng)分，不知道如何管理客戶期望值的企業(yè)，會(huì)變得更加被動(dòng)。比如南航，光我給他們直接或間接提的意見(jiàn)和建議，就有多次，可是諸如塑料杯裝開(kāi)水的事依然我行我素。其它很明顯不合理的事，他們照做不誤，比如飛機(jī)下降之前先忙于把蓋在乘客身上的毛毯給收了——乘客憑啥一到飛機(jī)下降身子骨就會(huì)暖起來(lái)了？這種事情需要客戶大聲發(fā)泄才能被聽(tīng)到嗎？
WEB2.0以后的時(shí)代，客戶和商家的信息不對(duì)稱現(xiàn)象將得到改觀，甚至方向掉轉(zhuǎn)。以前是買的沒(méi)有賣的精，但是借助互聯(lián)網(wǎng)，千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)、智慧可以匯集在一起。單向的營(yíng)銷已經(jīng)開(kāi)始走向沒(méi)落了。一個(gè)企業(yè)，如果不是主動(dòng)地參與，那很可能常常被蒙在鼓里，直到有些事不再簡(jiǎn)單，有些人不再無(wú)力。既然如此，為什么不去迎合潮流，擁抱變化呢？消費(fèi)者關(guān)注企業(yè)的信譽(yù)度更勝于關(guān)注某個(gè)單一產(chǎn)品。當(dāng)從不同角度評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品的聲音都出現(xiàn)時(shí)，為什么不把信心放在大多數(shù)人的全面和長(zhǎng)期的正確判斷能力上？
攜程基于與“參議員”的互動(dòng)，已經(jīng)有不少改進(jìn)舉措出臺(tái)了。盡管大家在網(wǎng)上很少發(fā)出贊揚(yáng)的聲音，但我相信客戶對(duì)企業(yè)的信心更高，他們的“粘性”更大了。這么多付出自己時(shí)間成本、精力成本的大客戶，在看到企業(yè)的不斷努力呼應(yīng)后，是不會(huì)輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)的。這是真正意義上的客戶和企業(yè)一起成長(zhǎng)。我期望著攜程更加精彩的客戶互動(dòng)，期待著更多企業(yè)“參議會(huì)”的涌現(xiàn)。